Radzenie sobie z trudnymi klientami: Strategie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i klientami, techniki deeskalacji, zachowanie spokoju i profesjonalizmu.
- Temat szkolenia:
Radzenie sobie z trudnymi klientami: Strategie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i klientami, techniki deeskalacji, zachowanie spokoju i profesjonalizmu.
- Kod szkolenia:
OBK1
- Rodzaj szkolenia:
Szkolenie otwarte
- Forma szkolenia:
stacjonarne
- Obszary szkolenia:
obsługa klienta
- Dla kogo:
- Pracownicy obsługi klienta, menedżerowie, działy sprzedaży.
- Osoby chcące skutecznie zarządzać skargami klientów.
Informacje
organizacyjne
- Szkolenie odbędzie się w terminie:
od: 9 grudnia 2024
do: 10 grudnia 2024
Status terminu: rekrutacja trwa
Liczba dni szkolenia:
2 dni
2 dni
Liczba godzin szkolenia:
16 godzin dydaktycznych
16 godzin dydaktycznych
Miejsce szkolenia:
Wrocław
Wrocław
Program szkolenia
Poznaj harmonogram szkolenia:
DZIEŃ 1
Moduł 1: Rozpoznawanie trudnych klientów i sytuacji
- Definiowanie cech i zachowań trudnych klientów: analiza różnych typów trudnych klientów.
- Identyfikacja sytuacji konfliktowych: rozpoznawanie wczesnych sygnałów potencjalnych problemów.
- Przyczyny trudnych zachowań klientów: jak zrozumieć motywacje i frustracje klientów.
- Znaczenie empatii i zrozumienia w pracy z trudnymi klientami.
- Ćwiczenia praktyczne: symulacje sytuacji z różnymi typami trudnych klientów i analiza reakcji.
Moduł 2: Strategie radzenia sobie z trudnymi klientami
- Techniki komunikacyjne: jak prowadzić rozmowy z trudnymi klientami, zachowując profesjonalizm.
- Strategie deeskalacji konfliktów: narzędzia i techniki redukujące napięcie w rozmowach.
- Znaczenie języka ciała i tonu głosu w interakcjach z trudnymi klientami.
- Techniki aktywnego słuchania i parafrazowania w celu lepszego zrozumienia potrzeb klienta.
- Ćwiczenia praktyczne: role-playing różnych scenariuszy z trudnymi klientami, z zastosowaniem technik deeskalacji.
Moduł 3: Zachowanie spokoju w stresujących sytuacjach
- Techniki zarządzania stresem dla pracowników obsługujących trudnych klientów.
- Znaczenie samoświadomości i kontroli emocji w trudnych sytuacjach.
- Narzędzia i metody radzenia sobie z frustracją i gniewem podczas rozmów z trudnymi klientami.
- Strategie utrzymywania profesjonalizmu i uprzejmości w każdej sytuacji.
- Ćwiczenia praktyczne: techniki relaksacyjne i oddechowe oraz symulacje stresujących sytuacji.
Moduł 4: Budowanie długoterminowych relacji z trudnymi klientami
- Znaczenie budowania zaufania i lojalności w pracy z trudnymi klientami.
- Techniki naprawy relacji po konfliktach i nieporozumieniach.
- Strategiczne podejście do retencji trudnych klientów.
- Znaczenie feedbacku i ciągłego doskonalenia w obsłudze trudnych klientów.
- Ćwiczenia praktyczne: case studies z przykładami skutecznego budowania relacji z trudnymi klientami.
DZIEŃ 2
Moduł 1: Techniki deeskalacji w praktyce
- Zastosowanie technik deeskalacji w różnych scenariuszach konfliktowych.
- Rozpoznawanie sygnałów eskalacji i natychmiastowe interwencje.
- Narzędzia wspomagające deeskalację: co działa najlepiej w różnych sytuacjach.
- Rola mediatora w konfliktach z klientami: kiedy i jak interweniować.
- Ćwiczenia praktyczne: symulacje i role-playing deeskalacji konfliktów, analiza skuteczności zastosowanych technik.
Moduł 2: Komunikacja asertywna z trudnymi klientami
- Rola asertywności w skutecznej komunikacji z trudnymi klientami.
- Techniki asertywnej odmowy i negocjacji w trudnych sytuacjach.
- Jak wyznaczać i komunikować granice w relacjach z klientami.
- Znaczenie klarowności i precyzji w komunikacji z trudnymi klientami.
- Ćwiczenia praktyczne: role-playing scenariuszy wymagających asertywnej komunikacji, analiza i feedback.
Moduł 3: Radzenie sobie z obiekcjami i skargami klientów
- Techniki radzenia sobie z obiekcjami klientów: analiza i odpowiedzi.
- Skuteczne strategie zarządzania skargami i reklamacjami.
- Jak przekształcać skargi klientów w pozytywne doświadczenia.
- Znaczenie transparentności i uczciwości w procesie reklamacji.
- Ćwiczenia praktyczne: symulacje radzenia sobie z obiekcjami i skargami, feedback i analiza.Charakteryzuje różne typy trudnych klientów i sytuacji konfliktowych.Opisuje strategie deeskalacji konfliktów i radzenia sobie z trudnymi klientami.Zna techniki komunikacyjne wspomagające pracę z trudnymi klientami.Określa metody radzenia sobie ze stresem w sytuacjach konfliktowych.
Zna narzędzia mierzenia satysfakcji klientów i analizy feedbacku.
Stosuje techniki deeskalacji w praktyce podczas interakcji z trudnymi klientami.
Wykorzystuje techniki aktywnego słuchania i parafrazowania w rozmowach z klientami.
Przeprowadza asertywną komunikację w trudnych sytuacjach.
Zarządza skargami i reklamacjami klientów, przekształcając je w pozytywne doświadczenia.
Analizuje wyniki ankiet i feedbacku klientów oraz wdraża propozycje usprawnień procesów obsługi.
Wyraża gotowość do zachowania profesjonalizmu i spokoju w każdej sytuacji.
Demonstruje proaktywność w doskonaleniu umiejętności obsługi trudnych klientów.
Moduł 4: Mierzenie satysfakcji klientów i doskonalenie procesów
- Narzędzia i techniki mierzenia satysfakcji klientów po trudnych interakcjach.
- Analiza feedbacku klienta jako narzędzie do doskonalenia procesów obsługi.
- Wykorzystanie danych z ankiet i feedbacku do poprawy obsługi klienta.
- Znaczenie ciągłego doskonalenia w budowaniu profesjonalizmu i efektywności obsługi.
- Ćwiczenia praktyczne: analiza wyników ankiet i feedbacku, propozycje usprawnień procesów obsługi.
- Koszt szkolenia:
Cena netto: 1 490,00 zł
- W ramach usługi otrzymasz:
certyfikat ukończenia szkolenia
materiały dydaktyczne
użyczenie sprzętu dydaktycznego
catering
przerwy kawowe
Koszty
szkolenia
Korzyści ze szkolenia
Efekty, które osiągnie uczestnik po ukończeniu szkolenia:
- Charakteryzuje różne typy trudnych klientów i sytuacji konfliktowych.
- Opisuje strategie deeskalacji konfliktów i radzenia sobie z trudnymi klientami.
- Zna techniki komunikacyjne wspomagające pracę z trudnymi klientami.
- Określa metody radzenia sobie ze stresem w sytuacjach konfliktowych.
- Zna narzędzia mierzenia satysfakcji klientów i analizy feedbacku.
- Stosuje techniki deeskalacji w praktyce podczas interakcji z trudnymi klientami.
- Wykorzystuje techniki aktywnego słuchania i parafrazowania w rozmowach z klientami.
- Przeprowadza asertywną komunikację w trudnych sytuacjach.
- Zarządza skargami i reklamacjami klientów, przekształcając je w pozytywne doświadczenia.
- Analizuje wyniki ankiet i feedbacku klientów oraz wdraża propozycje usprawnień procesów obsługi.
- Wyraża gotowość do zachowania profesjonalizmu i spokoju w każdej sytuacji.
- Demonstruje proaktywność w doskonaleniu umiejętności obsługi trudnych klientów.
Zapisz się na szkolenie!
Wypełnij krótki formularz - nasz Specjalista ds. Szkoleń skontaktuje się z Państwem, by ustalić szczegóły.
Kim jesteśmy
Jesteśmy firmą szkoleniowo-doradczą z kilkunastoletnim doświadczeniem.
- współpracujemy z około 90-osobowym zespołem trenerów różnych specjalizacji,
- zrealizowaliśmy blisko 42 000 godzin doradczych i szkoleniowych,
- posiadamy certyfikat DEKRY poświadczający spełnianie Standardu Usług Szkoleniowo-Rozwojowych SUS 2.0,
- średnia ocena usług, które zrealizowaliśmy, to aż 4,8 w 5 stopniowej skali.
4.8/5
Zaufali nam
Inne szkolenia
Poznaj naszą ofertę szkoleń otwartych
