Potrzebujesz szkolenia?

Wypełnij formularz!

Szybki kontakt

Zadzwoń już teraz!

Reklamacja i praca z trudnym klientem

Reklamacja i praca z trudnym klientem
O3
Szkolenie otwarteO3
stacjonarne
biznes/ organizacja

Szkolenie skierowane jest do wszystkich osób, które na co dzień mierzą się z pracą z trudnymi klientami.

Informacje
organizacyjne

od:  16 października 2023
do:  17 października 2023
Status terminu:  termin gwarantowany
Liczba dni szkolenia:
2 dni
Liczba godzin szkolenia:
16 godzin dydaktycznych
Miejsce szkolenia:
Wrocław

Program szkolenia

Poznaj harmonogram szkolenia:

1. Typy osobowościowe klientów i dostosowanie rozmowy do klienta.

  •  test osobowości Hartmana (uczestnicy wypełniają test)
  • analiza kolorów osobowości
  • 16 typów osobowości wg Junga

2. Poznanie swoich słabych stron i praca nad sobą.

  • praca na wynikach testu Hartmana
  •  określenie swoich celów wg SMART

MODUŁ 2

3. Sposoby na dotarcie do klienta. Prawidłowe kanały komunikacji.

  • dopasowanie komunikatów wg wieku/wykształcenia/problemu
  • zasady komunikacji telefonicznej/mailowej/osobistej
  •  bariery komunikacyjne

4. Radzenie sobie ze stresem w trakcie trudnej rozmowy z klientem.

  • eustres a dystres
  • technika „odbrązawiania” klienta
  • klient trudny czy wymagający

MODUŁ 3

5. Odpieranie ataku ze strony klienta.

  • wstęp do analizy transakcyjnej – w co „grają” ludzie
  • przechodzenie od emocji na poziom faktów

6. Analiza SWOT trudnej sytuacji.

  • zagrożenia a szanse
  • silne a słabe strony

MODUŁ 4

6. Najlepsze praktyki – CUSTOMER FIRST

  •  najlepsze rozwiązania w zakresie obsługi Klienta na rynku
  • przygotowanie listy 5 zasad pracy z trudnym klientem
  • podsumowanie pierwszego dnia szkolenia

Powtórzenie wiadomości z pierwszego dnia szkolenia – refleksje uczestników po pierwszym dniu szkolenia

MODUŁ 1

1. Zacznijmy od siebie… czyli o wpływie własnego nastawienia do innych. Reklamacja jako prezent. – mechanizm „samospełniającej się przepowiedni” (analiza przypadku)

  • nawyk „staraj się zrozumieć, zanim sam zostaniesz zrozumiany”
  • rola intencji

2. Rozpoznawanie potrzeb klienta w procesie reklamacyjnym. 

  •  badanie potrzeb
  • zbijanie obiekcji
  • proponowanie rozwiązań
  • zawieranie kontraktu z klientem

MODUŁ 2

3. Efektywna komunikacja podczas procesu reklamacyjnego. 

  • zachowania proaktywne i reaktywne
  • słuchanie empatyczne
  • mowa ciała

4. Jak zachowywać się w sytuacji reklamacyjnej? 

  • słowa „wabiki” i słowa „parzące”
  • model pełnej ekspresji
  • model natychmiastowego działania
  • check – lista sytuacji konfliktowej

MODUŁ 3

5. Rozpoznawanie i przeciwdziałanie manipulacjom ze strony klientów podczas procesu reklamacyjnego.

  •   manipulacja a wywieranie wpływu
  • rodzaje zagrywek klientów
  • sposoby radzenia sobie z komunikatem manipulacyjnym poprzez stosowanie komunikatu „ja” 6. Asertywność w kontakcie z klientem.
  • mapa asertywności
  • asertywność rozumiana w kontekście podejścia win – win(wygrany – wygrany)

MODUŁ 4

7. Opanowanie negatywnych emocji w telefonicznej obsłudze klienta. 

  •  studium przypadku : rozpatrywanie sytuacji trudnych w telefonicznej obsłudze Klienta. – Podział ze względu na słuszność i adekwatność roszczeń.
  • telefoniczny savovir – vivre

8. Podsumowanie szkolenia, rozdanie certyfikatów, przedstawienie polecanej literatury

UWAGA! Program szkolenia może ulec zmianie

Cena netto: 1 490,00 zł
certyfikat ukończenia szkolenia
materiały dydaktyczne
użyczenie sprzętu dydaktycznego
catering
przerwy kawowe

Koszty
szkolenia

Korzyści ze szkolenia

Dzięki szkoleniu Uczestnik nabędzie takie kompetencje jak:

  • Doskonalenie umiejętności obsługi Reklamacji
  • Lepsze rozumienie psychologii klienta
  • Umiejętność pracy z trudnymi klientami
  • Podniesienie umiejętności komunikacyjnych
  • Zwiększenie satysfakcji klienta
  • Zwiększenie pewności siebie
  • Skuteczne rozwiązywanie konfliktów
  • Wzmocnienie pozytywnego wizerunku Firmy

Zapisz się na szkolenie!


Wypełnij krótki formularz - nasz Specjalista ds. Szkoleń skontaktuje się z Państwem, by ustalić szczegóły.

1
Dane firmy
2
Zgody
Nazwa firmy *
NIP *
Osoba kontaktowa *
Numer telefonu *
E-mail *
Ilu pracowników chcieliby Państwo oddelegować na szkolenie?
Chcielibyście nam coś jeszcze przekazać - to jest to miejsce - piszcie śmiało!
Czy klient życzy sobie fakturę VAT?
Zgoda na przetwarzanie danych osobowych *
Zgoda na otrzymywanie połączeń głosowych *
Zgoda na otrzymywanie wiadomości elektronicznych *
Akceptacja OWU *

Kim jesteśmy

Jesteśmy firmą szkoleniowo-doradczą z kilkunastoletnim doświadczeniem.

4.8/5

Zaufali nam

Ta strona używa cookies. Korzystając ze strony, wyrażasz zgodę na używanie cookies,
zgodnie z Polityką prywatności.