Powtórzenie wiadomości z pierwszego dnia szkolenia – refleksje uczestników po pierwszym dniu szkolenia

MODUŁ 1

1. Zacznijmy od siebie… czyli o wpływie własnego nastawienia do innych. Reklamacja jako prezent. – mechanizm „samospełniającej się przepowiedni” (analiza przypadku)

• nawyk „staraj się zrozumieć, zanim sam zostaniesz zrozumiany”
• rola intencji

2. Rozpoznawanie potrzeb klienta w procesie reklamacyjnym. 

•  badanie potrzeb
• zbijanie obiekcji
• proponowanie rozwiązań
• zawieranie kontraktu z klientem

MODUŁ 2

3. Efektywna komunikacja podczas procesu reklamacyjnego. 

• zachowania proaktywne i reaktywne
• słuchanie empatyczne
• mowa ciała

4. Jak zachowywać się w sytuacji reklamacyjnej? 

• słowa „wabiki” i słowa „parzące”
• model pełnej ekspresji
• model natychmiastowego działania
• check – lista sytuacji konfliktowej

MODUŁ 3

5. Rozpoznawanie i przeciwdziałanie manipulacjom ze strony klientów podczas procesu reklamacyjnego.

•   manipulacja a wywieranie wpływu
• rodzaje zagrywek klientów
• sposoby radzenia sobie z komunikatem manipulacyjnym poprzez stosowanie komunikatu „ja” 6. Asertywność w kontakcie z klientem.
• mapa asertywności
• asertywność rozumiana w kontekście podejścia win – win(wygrany – wygrany)

MODUŁ 4

7. Opanowanie negatywnych emocji w telefonicznej obsłudze klienta. 

•  studium przypadku : rozpatrywanie sytuacji trudnych w telefonicznej obsłudze Klienta. – Podział ze względu na słuszność i adekwatność roszczeń.
• telefoniczny savovir – vivre

8. Podsumowanie szkolenia, rozdanie certyfikatów, przedstawienie polecanej literatury

UWAGA! Program szkolenia może ulec zmianie