Szukając wsparcia w zakresie prowadzenia firmy, możesz obecnie liczyć na merytoryczne doradztwo lub warsztaty w zakresie praktycznie każdego obszaru jej funkcjonowania. Bez problemu znajdziesz materiały i fachowych doradców ze wspaniałymi referencjami, którzy pomogą Ci stworzyć strategię sprzedaży lub marketingu, zoptymalizować procesy w dziale zakupów lub korzystać z nowoczesnych narzędzi finansowych. Żeby to zadziałało, musisz trafnie zdiagnozować obszary, w których rzeczywiście potrzebujesz wsparcia.
Nie zrobisz tego jednak, jeżeli nie skonfrontujesz danych, którymi dysponujesz, i Twojej intuicji z odczuciami i wiedzą pozostałych wspólników i kierowników w firmie. A to umożliwia właśnie komunikacja. To może zabrzmieć jak truizm, ale bez efektywnej rozmowy, nie będziesz w stanie skutecznie wprowadzić ulepszeń w żadnym obszarze funkcjonowania przedsiębiorstwa.

Aktywna komunikacja
Prowadząc doradztwo w firmach, wielokrotnie spotkałem się z podobną sytuacją. Firma zgłasza się, żeby rozwiązać jakiś problem lub wprowadzić optymalizację, np. w obszarze płynności finansowej, sprzedaży czy zakupów. Przeprowadzamy wywiady z uczestnikami wybranych procesów, analizujemy przekazywane informacje, budujemy drzewo problemów i na końcu okazuje się, że kluczowym wyzwaniem, z którego wynikają wszystkie kolejne obszary wymagające usprawnień, jest np. brak wspólnej wizji co do przyszłości firmy, lub inaczej definiowane (lecz niewyrażone) oczekiwania wobec wybranych osób lub działów. Konfrontując te informacje z członkami zespołu, okazuje się, że tak naprawdę kluczowym problemem jest brak efektywnej komunikacji między osobami decyzyjnymi w firmie, oraz, jak to często bywa, przykład złej komunikacji idzie z góry i zostaje przyswojony przez pracowników niższych szczebli.

Temat komunikacji jest bardzo szeroki, ale ja chciałbym zwrócić uwagę tylko i aż na jej wewnątrzfirmowy aspekt. Uważam, że nieefektywne będzie szkolenie np. działu sprzedaży z technik komunikacji z klientem bez wdrożenia w firmie kultury komunikowania się. Na szkoleniu przedstawiciele poznają różne typy temperamentów, czy osobowości potencjalnych kontrahentów, oraz dostaną zbiór informacji i schematów jak z wybranym „przypadkiem” postępować. Dowiedzą się o roli komunikacji niewerbalnej i poznają kilka sposobów „wywierania wpływu.” Jeżeli jednak nie będą wiedzieli, czego dokładnie się od nich oczekuje, jakie uwagi są do nich adresowane w poszczególnych obszarach ich aktywności i jaka jest prawdziwa ocena ich działań, oraz – co ważne – nie będą mieć szansy na wyrażenie własnych myśli, pomysłów i opinie na ten temat, nie będą w stanie wykorzystać już posiadanych i nabywanych umiejętności do codziennej pracy. Z uwagi na brak systemu komunikacji nie będą znać ani swoich celów, ani firmy, oraz nie będą mieć motywacji do wdrażania racjonalizatorskich działań.

Przyczyny leżące u podstaw złej komunikacji mogą być różne:

     • brak „chemii” między kluczowymi osobami decyzyjnymi, co często prowadzi do ukrytej lub otwartej rywalizacji. To z kolei skutkuje różnymi lub nawet wzajemnie sprzecznymi komunikatami wychodzącymi do pracowników;

     • jednostronny charakter komunikacji, czyli informowanie, a nie komunikowanie – zarząd w wąskim gronie tworzy komunikaty do pracowników bez uprzedniej konsultacji i/lub nie jest zainteresowany otrzymaniem informacji zwrotnej na dany temat;

     • brak zainteresowania opinią pracowników – brak świadomości celów poszczególnych pracowników, ich potrzeb, potencjału i kompetencji;

     • brak kultury i zachęt, które motywowałyby pracowników do dzielenia się wiedzą i informacjami, istotnymi z punktu widzenia firmy – na przykład przedstawiciele handlowi nie są zachęcani i wynagradzani za zdobywanie informacji o klientach czy konkurencji;

     • brak wykorzystywania nowoczesnych narzędzi komunikacyjnych lub wdrożenia narzędzi bez dopasowania ich do charakteru organizacji. Dzisiaj tradycyjna wymiana informacji często oparta na spotkaniach i korespondencji mailowej nie jest już wystarczająca, istnieje ogromna podaż różnego rodzaju narzędzi, które mogą ułatwić komunikację i dostęp do informacji.

Bez komunikacji wewnętrznej – nazywanej czasami szarą eminencją współczesnych organizacji – o wiele trudniej jest skutecznie prowadzić walkę konkurencyjną na rynku, wprowadzać zmiany wewnątrz organizacji, egzekwować realizację celów.

Komunikacja wewnętrzna
Wyobraźmy sobie drużynę piłkarską złożoną z zawodników i trenera komunikujących się w różnych językach. Nie jest wykluczone, że drużyna i tak wygra kilka spotkań w trakcie sezonu, ale nie znając celów, nie umiejąc elastycznie reagować i dopasowywać się do sytuacji na boisku, nie jest możliwe, że wypracuje schematy zachowań i styl, które pozwolą jej osiągnąć „coś więcej”. Podobnie jest z organizacjami komercyjnymi, takimi jak firmy – nie jest wykluczone, że w momencie zaistnienia wyjątkowej koniunktury na rynku, firma mimo braku efektywnej komunikacji będzie przynosiła zyski, natomiast w momencie pierwszego kryzysu z pewnością wpadnie w poważne kłopoty, bo nie będzie w stanie wdrożyć planu naprawczego. Komunikacja wewnętrzna to również płaszczyzna motywacji pracowników, reagowania na ich sukcesy i porażki, wyrażania opinii o ich aktywnościach oraz również słuchania pomysłów na zmiany w organizacji wyrażanych oddolnie. Często zdarza się – również w „małych” organizacjach – że z powodów braku wymiany informacji i nieznajomości wspólnych celów, aktywności poszczególnych działów się dublują i energia zużywana na realizację celów jest przepalana.

Poniżej podaję kilka wskazówek, od których możesz zacząć usprawniać procesy komunikacji w Twojej firmie:

Od strony organizacyjnej:

     • Korzystaj z narzędzi do komunikacji, takich jak: blogi, newslettery, komunikatory, aplikacje, programy. Narzędzi jest już tak dużo, że prawdziwym wyzwaniem staje się wybór tych, które rzeczywiście usprawnią procesy komunikacyjne w firmie i będą dopasowane do skali działalności i potrzeb, a ich wdrożenie nie stworzy pola do konfliktu z dyrektorem finansowym. Wyznacz dział lub osobę, która będzie pełniła rolę koordynatora komunikacji wewnętrznej. W większych firmach rolę taką pełnią działy HR, jednak z powodzeniem może to być osoba o wysoko rozwiniętych kompetencjach społecznych, która będzie w stałym kontakcie z poszczególnymi działami w firmie, dzięki temu nie umknie żadne wyzwanie czy sukces, o którym chciałbyś zapewne poinformować otoczenie biznesowe lub wspólnie uczcić z współpracownikami.

     • Opracuj i zakomunikuj wizję i misję firmy – skonsultuj ją ze współpracownikami oraz – co ważne – nanieś zgłoszone poprawki i zakomunikuj wszystko raz jeszcze.

     • Stwórz zestaw dobrych praktyk, czyli zachowań, które są pożądane z punktu widzenia organizacji. Będziesz mógł komunikować to już podczas rozmowy rekrutacyjnej, tak aby kandydaci wiedzieli, czego dokładnie mogą się spodziewać po Twojej organizacji. Możesz też zawrzeć zachowania, które w firmie nie będą akceptowane.

     • Stwórz możliwość i podstawy do dzielenia się doświadczeniami i wiedzą. Może to być na przykład wewnętrzna platforma, gdzie będą umieszczane informacje branżowe, oraz informacje dotyczące życia firmy.

     • Organizuj lub wspieraj zewnętrzne spotkania i wydarzenia – nic tak nie poprawia relacji firmowych jak możliwość porozmawiania ze współpracownikami w innym niż codzienna praca kontekście.

Od strony postaw:

     • Stosuj komunikat otwarty
1. z poziomu zarządu, zachęcamy do regularnego informowania pracowników wszystkich szczebli o sytuacji firmy, jej kondycji, długo i krótkookresowych celach, sukcesach i jeżeli takie sytuacje mają miejsce również o problemach, kryzysach i wyzwaniach, jakie stoją przed firmą;
2. z poziomu współpracowników – otwarte komunikowanie oczekiwań, trudności i pomysłów na innowacje.
Reaguj szybko – często bardzo ważny jest czas reakcji. Pokazuje on współpracownikom, że zauważamy daną kwestię i się nią zajmujemy, jeżeli widzimy i intuicyjnie czujemy, że dana kwestia wymaga komentarza lub reakcji zróbmy. I to nie czekając na „zgłoszenie takiej potrzeby”, i koniecznie zareagujmy, jak ktoś się zgłosi

     • Dbaj, by głos każdego pracownika się liczył – da nam to ogromną przewagę w postaci, chęci dzielenia się pracowników ich wiedzą doświadczeniami i pomysłami na usprawnienia wewnątrz organizacji oraz będzie dodatkowym aspektem motywacyjnym, gdyż spowoduje, że ludzie będą czuć się związani z organizacją (przez poczucie wpływu na jej funkcjonowanie).

     • Dopasuj komunikat do odbiorcy i do aktualnego kontekstu sytuacyjnego – musimy mieć świadomość, do kogo i w jakiej sytuacji komunikujemy określone rzeczy, nie korzystajmy więc bezrefleksyjnie ze schematów i wzorców komunikacyjnych, bo nie zostanie to odebrane jako szczery komunikat, brak wiarygodności i sztuczność spowoduje efekt odwrotny od zamierzonego.

Odnosząc się do kwestii budowania kultury organizacyjnej oraz zwracania uwagi na postawę, jaką reprezentujemy wobec swoich współpracowników, trzeba przyjąć założenie, że budowanie komunikacji w ten sposób jest nieustającym procesem, który można zaplanować i rozpisać, jednak wymaga on czasu potrzebnego do jego wdrożenia. Szkolenie może być jedynie drogowskazem dającym szereg propozycji i rozwiązań z zakresu komunikacji. Warto więc spojrzeć na problem komunikowania jako pewien proces rządzący się swoją dynamiką.

Punkt wyjścia
Etapem, który sprzyja budowaniu pewnej kultury organizacyjnej opartej na przejrzystej komunikacji, jest bez wątpienia analiza wyjściowa sytuacji. Chodzi o to, że w każdej firmie jest jakaś zastana „kultura organizacji” i warto ją poznać oraz dookreślić. Jeśli chcemy analizować sytuację wyjściową, możemy zadać sobie pytanie, czy dana firma już wdrożyła jakieś rozwiązania na poziomie organizacyjnym oraz od strony postaw, analizując krok po kroku przywołane powyżej formy usprawnienia procesów komunikacji. Można także pokusić się o rozwiązanie polegające na wyjściu od jednostki – pracownika ku organizacji. Może się bowiem okazać, że to, co jest podstawowym problemem w obrębie komunikacji, wynika również z cech osobowości, które utrudniają sprawną komunikację w zespole. Cechy osobowości warto jednak badać za pomocą odpowiednio przygotowanych do tego specjalistów z zakresu psychologii. Jest to dobry punkt wyjścia analizy słabych i mocnych stron pracownika. Przykładowo, w kontekście komunikowania swoich potrzeb, otwarcia na potrzeby innych, otwartości na wyzwania i nowe doświadczenia nadmierna sumienność, potocznie zwana „perfekcjonizmem”, może być potencjałem w sytuacjach wymagających, na przykład, wdrażania trudnych procedur, lub przeszkodą w sytuacjach wymagających podejmowania szybkich, obarczonych dużym ryzykiem decyzji. Istnieje oczywiście wiele innych cech osobowości, które mogą stanowić bazę do analizy sytuacji wyjściowej. Warto również przyglądać się komunikacji w obrębie danego działu, bo może okazać się, że każda z komórek firmy wypracowała własny sposób komunikacji, który sprzyja – bądź nie – wypracowaniu ogólnych celów. W tym kontekście analiza nie powinna także pominąć osób odpowiedzialnych za zarządzanie w firmie, ponieważ, jak już powyżej nadmieniłem, od ich postaw zależy bardzo wiele w procesie komunikacji.

Dobrym testem na ogólną atmosferę w firmie i to, czy komunikacja dobrze funkcjonuje, jest moment, kiedy osoby zarządzające, deklarują w oficjalnych dokumentach lub podczas spotkań firmowych, że największym zasobem firmy są ludzie, którzy ją tworzą. Zdarza się, że zdanie to słyszane przez pracowników, wywołuje u nich uśmiech politowania. Dzieje się tak, kiedy w ich odczuciu nie są traktowani jako partnerzy i wcale nie czują się jako „najbardziej wartościowy zasób”. Jednym z powodów takiego stanu rzeczy, może być niewłaściwy sposób komunikowania się, czy brak systemu, kultury komunikowania się w organizacji. Mam przyjemność uczestniczyć również w spotkaniach, kiedy słowa te wypowiadane są szczerze i wywołują radość na twarzy pracowników i stanowią dodatkową motywację – czego i Wam wszystkim życzę.

Autor tekstu:
Cyprian Lemiech
Partner merytoryczny:
AKAT Consulting

________________________________________________________________________
Tekst został opublikowany w czasopiśmie MŚP Biznes
Jeżeli chcesz otrzymać pełne wydanie tego miesięcznika i przeczytać również m.in. o tym:
• jak efektywnie budować relacje i sprzedaż,
• dlaczego odpowiednia diagnoza problemu to podstawa,
• jak wyglądają trendy w social mediach

wyślij do nas maila na adres: biuro@akatconsulting.pl z hasłem MŚP Biznes, prześlemy Ci pełne wydanie czasopisma, a później kolejne porcje wiedzy i informacji ze świata biznesu!