Obsługa klienta online i przez media społecznościowe: najlepsze praktyki w obsłudze klienta online, zarządzanie zapytaniami i skargami w mediach społecznościowych, utrzymywanie spójnego wizerunku firmy.
- Temat szkolenia:
Obsługa klienta online i przez media społecznościowe
- Kod szkolenia:
OBK4
- Rodzaj szkolenia:
Szkolenie dedykowane
- Forma szkolenia:
stacjonarne
- Obszary szkolenia:
obsługa klienta
- Dla kogo:
- Pracownicy obsługi klienta (Konsultanci chatów, Moderatorzy forów i grup społecznościowych, Specjaliści od social media)
- Pracownicy działów marketingu
- Przedsiębiorcy i właściciele firm
- Osoby chcące skutecznie obsługiwać klientów w sieci
Informacje
organizacyjne
Liczba dni szkolenia:
2 dni
2 dni
Liczba godzin szkolenia:
16 godzin
16 godzin
Miejsce szkolenia:
do uzgodnienia, zgodnie z preferencjami Klienta
do uzgodnienia, zgodnie z preferencjami Klienta
Program szkolenia
Poznaj harmonogram szkolenia:
DZIEŃ 1
Moduł 1: Wprowadzenie do obsługi klienta online
- Zrozumienie znaczenia obsługi klienta online dla współczesnych firm.
- Określenie kluczowych różnic między obsługą klienta online a tradycyjną obsługą klienta.
- Omówienie głównych kanałów komunikacji online używanych do obsługi klienta.
- Charakteryzacja typowych oczekiwań klientów korzystających z usług online.
- Analiza przypadków sukcesów i porażek w obsłudze klienta online.
Moduł 2: Zarządzanie zapytaniami klientów online
- Określenie typowych typów zapytań klientów online.
- Zasady priorytetyzacji zapytań klientów online.
- Strategie skutecznego i efektywnego odpowiadania na zapytania klientów.
- Korzystanie z automatyzacji i chatbotów w zarządzaniu zapytaniami klientów.
- Monitorowanie i ocena jakości odpowiedzi na zapytania klientów online.
Moduł 3: Obsługa skarg w mediach społecznościowych
- Identyfikacja typowych skarg klientów w mediach społecznościowych.
- Strategie odpowiedzi na skargi w mediach społecznościowych.
- Zarządzanie trudnymi sytuacjami i konfliktami z klientami w mediach społecznościowych.
- Wykorzystanie mediów społecznościowych do rozwiązywania problemów klientów.
- Analiza przypadków zarządzania kryzysowego w mediach społecznościowych.
Moduł 4: Budowanie spójnego wizerunku firmy w obsłudze klienta
- Definiowanie wartości i misji firmy w kontekście obsługi klienta.
- Zasady budowania spójnego wizerunku firmy w różnych kanałach komunikacji.
- Kreowanie jednolitego tonu i stylu komunikacji firmy.
- Rola marki w budowaniu relacji z klientami.
- Przykłady firm skutecznie budujących spójny wizerunek w obsłudze klienta.
DZIEŃ 2
Moduł 1: Narzędzia i technologie wspierające obsługę klienta online
- Przegląd narzędzi do zarządzania relacjami z klientami (CRM).
- Wykorzystanie systemów ticketowych w obsłudze klienta.
- Integracja różnych kanałów komunikacji w jedno spójne rozwiązanie.
- Monitorowanie i analiza danych z obsługi klienta online.
- Wykorzystanie sztucznej inteligencji w obsłudze klienta.
Moduł 2: Personalizacja obsługi klienta online
- Znaczenie personalizacji w obsłudze klienta online.
- Techniki zbierania i wykorzystywania danych klientów do personalizacji.
- Tworzenie spersonalizowanych ofert i komunikatów dla klientów.
- Wpływ personalizacji na lojalność i satysfakcję klientów.
- Przykłady firm skutecznie stosujących personalizację w obsłudze klienta.
Moduł 3: Pomiary i analizy w obsłudze klienta online
- Wskaźniki efektywności obsługi klienta online (KPI).
- Metody zbierania opinii klientów i analiza feedbacku.
- Korzystanie z narzędzi analitycznych do oceny obsługi klienta.
- Interpretacja wyników analiz i podejmowanie działań na ich podstawie.
- Raportowanie wyników obsługi klienta i ich prezentacja zarządowi.
Moduł 4: Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych w obsłudze klienta online
- Znaczenie empatii i aktywnego słuchania w obsłudze klienta.
- Techniki efektywnej komunikacji pisemnej z klientami.
- Radzenie sobie z trudnymi klientami i sytuacjami stresującymi.
- Budowanie relacji z klientami poprzez komunikację online.
- Ćwiczenia praktyczne w doskonaleniu umiejętności komunikacyjnych.
Korzyści ze szkolenia
Efekty, które osiągnie uczestnik po ukończeniu szkolenia:
- Zna znaczenie obsługi klienta online dla współczesnych firm.
- Charakteryzuje różnice między obsługą klienta online a tradycyjną obsługą klienta.
- Opisuje typowe zapytania klientów online i strategie ich zarządzania.
- Określa techniki odpowiedzi na skargi w mediach społecznościowych.
- Zna narzędzia i technologie wspierające obsługę klienta online.
- Stosuje zasady priorytetyzacji zapytań klientów online.
- Planuje odpowiedzi na skargi klientów w mediach społecznościowych.
- Wykorzystuje systemy ticketowe w obsłudze klienta.
- Personalizuje komunikaty i oferty dla klientów online.
- Analizuje wskaźniki efektywności obsługi klienta online.
- Wykazuje się empatią i aktywnym słuchaniem w kontaktach z klientami.
- Gotowość do doskonalenia umiejętności komunikacyjnych w obsłudze klienta online.
Zainteresowany szkoleniem?
Wypełnij krótki formularz - nasz Specjalista ds. Szkoleń skontaktuje się z Państwem, by ustalić szczegóły.
Kim jesteśmy
Jesteśmy firmą szkoleniowo-doradczą z kilkunastoletnim doświadczeniem.
- współpracujemy z około 90-osobowym zespołem trenerów różnych specjalizacji,
- zrealizowaliśmy blisko 42 000 godzin doradczych i szkoleniowych,
- posiadamy certyfikat DEKRY poświadczający spełnianie Standardu Usług Szkoleniowo-Rozwojowych SUS 2.0,
- średnia ocena usług, które zrealizowaliśmy, to aż 4,8 w 5 stopniowej skali.
4.8/5
Zaufali nam
Inne szkolenia
Poznaj naszą ofertę szkoleń dedykowanych
