Potrzebujesz szkolenia?

Wypełnij formularz!

Szybki kontakt

Zadzwoń już teraz!

Techniki Radzenie sobie z trudnymi klientami: Strategie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i klientami, techniki deeskalacji, zachowanie spokoju i profesjonalizmu

Techniki Radzenie sobie z trudnymi klientami
OBK1
Szkolenie dedykowaneOBK1
stacjonarne
obsługa klienta
  • Pracownicy obsługi klienta, menedżerowie, działy sprzedaży.
  • Osoby chcące skutecznie zarządzać skargami klientów.

Informacje
organizacyjne

Liczba dni szkolenia:
2 dni
Liczba godzin szkolenia:
16 godzin
Miejsce szkolenia:
do uzgodnienia, zgodnie z preferencjami Klienta

Program szkolenia

Poznaj harmonogram szkolenia:

Moduł 1: Rozpoznawanie trudnych klientów i sytuacji

  • Definiowanie cech i zachowań trudnych klientów: analiza różnych typów trudnych klientów.
  • Identyfikacja sytuacji konfliktowych: rozpoznawanie wczesnych sygnałów potencjalnych problemów.
  • Przyczyny trudnych zachowań klientów: jak zrozumieć motywacje i frustracje klientów.
  • Znaczenie empatii i zrozumienia w pracy z trudnymi klientami.
  • Ćwiczenia praktyczne: symulacje sytuacji z różnymi typami trudnych klientów i analiza reakcji.

 

Moduł 2: Strategie radzenia sobie z trudnymi klientami

  • Techniki komunikacyjne: jak prowadzić rozmowy z trudnymi klientami, zachowując profesjonalizm.
  • Strategie deeskalacji konfliktów: narzędzia i techniki redukujące napięcie w rozmowach.
  • Znaczenie języka ciała i tonu głosu w interakcjach z trudnymi klientami.
  • Techniki aktywnego słuchania i parafrazowania w celu lepszego zrozumienia potrzeb klienta.
  • Ćwiczenia praktyczne: role-playing różnych scenariuszy z trudnymi klientami, z zastosowaniem technik deeskalacji.

 

Moduł 3: Zachowanie spokoju w stresujących sytuacjach

  • Techniki zarządzania stresem dla pracowników obsługujących trudnych klientów.
  • Znaczenie samoświadomości i kontroli emocji w trudnych sytuacjach.
  • Narzędzia i metody radzenia sobie z frustracją i gniewem podczas rozmów z trudnymi klientami.
  • Strategie utrzymywania profesjonalizmu i uprzejmości w każdej sytuacji.
  • Ćwiczenia praktyczne: techniki relaksacyjne i oddechowe oraz symulacje stresujących sytuacji.

 

Moduł 4: Budowanie długoterminowych relacji z trudnymi klientami

  • Znaczenie budowania zaufania i lojalności w pracy z trudnymi klientami.
  • Techniki naprawy relacji po konfliktach i nieporozumieniach.
  • Strategiczne podejście do retencji trudnych klientów.
  • Znaczenie feedbacku i ciągłego doskonalenia w obsłudze trudnych klientów.
  • Ćwiczenia praktyczne: case studies z przykładami skutecznego budowania relacji z trudnymi klientami.

 

Moduł 1: Techniki deeskalacji w praktyce

  • Zastosowanie technik deeskalacji w różnych scenariuszach konfliktowych.
  • Rozpoznawanie sygnałów eskalacji i natychmiastowe interwencje.
  • Narzędzia wspomagające deeskalację: co działa najlepiej w różnych sytuacjach.
  • Rola mediatora w konfliktach z klientami: kiedy i jak interweniować.
  • Ćwiczenia praktyczne: symulacje i role-playing deeskalacji konfliktów, analiza skuteczności zastosowanych technik.

Moduł 2: Komunikacja asertywna z trudnymi klientami

  • Rola asertywności w skutecznej komunikacji z trudnymi klientami.
  • Techniki asertywnej odmowy i negocjacji w trudnych sytuacjach.
  • Jak wyznaczać i komunikować granice w relacjach z klientami.
  • Znaczenie klarowności i precyzji w komunikacji z trudnymi klientami.
  • Ćwiczenia praktyczne: role-playing scenariuszy wymagających asertywnej komunikacji, analiza i feedback.

 

Moduł 3: Radzenie sobie z obiekcjami i skargami klientów

  • Techniki radzenia sobie z obiekcjami klientów: analiza i odpowiedzi.
  • Skuteczne strategie zarządzania skargami i reklamacjami.
  • Jak przekształcać skargi klientów w pozytywne doświadczenia.
  • Znaczenie transparentności i uczciwości w procesie reklamacji.
  • Ćwiczenia praktyczne: symulacje radzenia sobie z obiekcjami i skargami, feedback i analiza.Charakteryzuje różne typy trudnych klientów i sytuacji konfliktowych.Opisuje strategie deeskalacji konfliktów i radzenia sobie z trudnymi klientami.Zna techniki komunikacyjne wspomagające pracę z trudnymi klientami.

    Określa metody radzenia sobie ze stresem w sytuacjach konfliktowych.

    Zna narzędzia mierzenia satysfakcji klientów i analizy feedbacku.

    Stosuje techniki deeskalacji w praktyce podczas interakcji z trudnymi klientami.

    Wykorzystuje techniki aktywnego słuchania i parafrazowania w rozmowach z klientami.

    Przeprowadza asertywną komunikację w trudnych sytuacjach.

    Zarządza skargami i reklamacjami klientów, przekształcając je w pozytywne doświadczenia.

    Analizuje wyniki ankiet i feedbacku klientów oraz wdraża propozycje usprawnień procesów obsługi.

    Wyraża gotowość do zachowania profesjonalizmu i spokoju w każdej sytuacji.

    Demonstruje proaktywność w doskonaleniu umiejętności obsługi trudnych klientów.

     

Moduł 4: Mierzenie satysfakcji klientów i doskonalenie procesów

  • Narzędzia i techniki mierzenia satysfakcji klientów po trudnych interakcjach.
  • Analiza feedbacku klienta jako narzędzie do doskonalenia procesów obsługi.
  • Wykorzystanie danych z ankiet i feedbacku do poprawy obsługi klienta.
  • Znaczenie ciągłego doskonalenia w budowaniu profesjonalizmu i efektywności obsługi.
  • Ćwiczenia praktyczne: analiza wyników ankiet i feedbacku, propozycje usprawnień procesów obsługi.

 

Korzyści ze szkolenia

Efekty, które osiągnie uczestnik po ukończeniu szkolenia:

  • Charakteryzuje różne typy trudnych klientów i sytuacji konfliktowych.
  • Opisuje strategie deeskalacji konfliktów i radzenia sobie z trudnymi klientami.
  • Zna techniki komunikacyjne wspomagające pracę z trudnymi klientami.
  • Określa metody radzenia sobie ze stresem w sytuacjach konfliktowych.
  • Zna narzędzia mierzenia satysfakcji klientów i analizy feedbacku.
  • Stosuje techniki deeskalacji w praktyce podczas interakcji z trudnymi klientami.
  • Wykorzystuje techniki aktywnego słuchania i parafrazowania w rozmowach z klientami.
  • Przeprowadza asertywną komunikację w trudnych sytuacjach.
  • Zarządza skargami i reklamacjami klientów, przekształcając je w pozytywne doświadczenia.
  • Analizuje wyniki ankiet i feedbacku klientów oraz wdraża propozycje usprawnień procesów obsługi.
  • Wyraża gotowość do zachowania profesjonalizmu i spokoju w każdej sytuacji.
  • Demonstruje proaktywność w doskonaleniu umiejętności obsługi trudnych klientów.

 

Zainteresowany szkoleniem?


Wypełnij krótki formularz - nasz Specjalista ds. Szkoleń skontaktuje się z Państwem, by ustalić szczegóły.

1
Dane firmy
2
Zakres szkoleń
3
Zgody
Nazwa firmy *
NIP *
Osoba kontaktowa *
Numer telefonu *
E-mail *
Czy mają już Państwo wybrany temat/tematy szkoleń? *
Obszary szkoleń, którym są Państwo zainteresowani *
Inne obszary szkoleń *
Jaka jest grupa docelowa szkolenia? Kto będzie uczestnikiem? *
Jaką formą szkolenia są Państwo zainteresowani? *
Gdzie chcieliby państwo odbyć szkolenie stacjonarne? *
Proszę podać adres *
Ile dni szkoleniowych
Państwa interesuje
Ilu pracowników chcieliby Państwo oddelegować na szkolenie?
Kiedy chcieliby Państwo rozpocząć szkolenie?
*
Chcielibyście nam coś jeszcze przekazać - to jest to miejsce - piszcie śmiało!
Zgoda na przetwarzanie danych osobowych *
Zgoda na otrzymywanie połączeń głosowych *
Zgoda na otrzymywanie wiadomości elektronicznych *

Kim jesteśmy

Jesteśmy firmą szkoleniowo-doradczą z kilkunastoletnim doświadczeniem.

4.8/5

Zaufali nam

Inne szkolenia

Poznaj naszą ofertę szkoleń dedykowanych

Ta strona używa cookies. Korzystając ze strony, wyrażasz zgodę na używanie cookies,
zgodnie z Polityką prywatności.

Skip to content