Strategie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i klientami z zachowaniem profesjonalizmu
- Temat szkolenia:
Strategie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i klientami z zachowaniem profesjonalizmu
- Kod szkolenia:
SPR13
- Rodzaj szkolenia:
Szkolenie dedykowane
- Forma szkolenia:
stacjonarne
- Obszary szkolenia:
sprzedaż
- Dla kogo:
- Pracownicy obsługi klienta: z różnych branż (handel, usługi, hotelarstwo itp.)
- Handlowcy i przedstawiciele handlowi: z różnych sektorów
- Menedżerowie: chcący doskonalić umiejętności swoich zespołów
- Każdy, kto ma kontakt z klientami w swojej pracy
Informacje
organizacyjne
Liczba dni szkolenia:
2 dni
2 dni
Liczba godzin szkolenia:
16 godzin
16 godzin
Miejsce szkolenia:
do uzgodnienia, zgodnie z preferencjami Klienta
do uzgodnienia, zgodnie z preferencjami Klienta
Program szkolenia
Poznaj harmonogram szkolenia:
DZIEŃ 1
Moduł 1: Podstawy zarządzania konfliktami z klientami
- Definiowanie konfliktów z klientami oraz analiza ich głównych cech charakterystycznych.
- Charakteryzacja różnych typów konfliktów z klientami, takich jak konflikty interpersonalne, związane z produktami/usługami oraz konflikty wartości.
- Kim jest trudny klient? Analiza cech i zachowań trudnych klientów.
- Typologia trudnych klientów w procesie sprzedaży – rozpoznawanie typów i specyficznych wyzwań związanych z każdym z nich.
- Analiza przyczyn powstawania konfliktów z klientami i sposoby ich zapobiegania.
Moduł 2: Komunikacja interpersonalna w trudnych sytuacjach z klientami
- Zasady efektywnej komunikacji w kontekście konfliktów z klientami.
- Techniki aktywnego słuchania i ich znaczenie w zarządzaniu konfliktami z klientami.
- Rola empatii i asertywności w komunikacji z trudnymi klientami.
- Strategie radzenia sobie z agresywnym zachowaniem i negatywnymi emocjami klientów.
- Praktyczne ćwiczenia komunikacyjne – symulacje trudnych rozmów z klientami.
Moduł 3: Rozwiązywanie problemów i podejmowanie decyzji w relacjach z klientami
- Metody identyfikacji problemów z klientami i analiza ich przyczyn.
- Techniki twórczego rozwiązywania problemów w sytuacjach konfliktowych z klientami.
- Proces podejmowania decyzji w sytuacjach konfliktowych z klientami.
- Narzędzia wspomagające podejmowanie decyzji w trudnych sytuacjach z klientami.
- Przykłady i analiza studiów przypadków z różnych branż.
Moduł 4: Zarządzanie stresem w trudnych sytuacjach z klientami
- Zrozumienie źródeł stresu związanych z obsługą trudnych klientów i jego wpływu na pracę menadżera.
- Techniki radzenia sobie ze stresem w interakcjach z trudnymi klientami.
- Znaczenie równowagi między pracą a życiem prywatnym w zarządzaniu stresem związanym z klientami.
- Praktyczne ćwiczenia relaksacyjne i techniki mindfulness dostosowane do sytuacji z klientami.
- Budowanie strategii długoterminowego zarządzania stresem w relacjach z klientami.
DZIEŃ 2
Moduł 1: Strategie prewencyjne i budowanie pozytywnych relacji z klientami
- Proaktywne techniki budowania pozytywnych relacji z klientami.
- Znaczenie komunikacji w budowaniu zaufania i długoterminowych relacji z klientami.
- Praktyczne strategie zapobiegania problemom i konfliktom z klientami.
- Rola feedbacku i jego efektywne wykorzystanie w poprawie relacji z klientami.
- Analiza skutecznych działań prewencyjnych w przypadku najczęstszych problemów z klientami.
Moduł 2: Praktyczne techniki negocjacji w trudnych sytuacjach z klientami
- Kluczowe zasady skutecznych negocjacji z trudnymi klientami.
- Techniki negocjacyjne dostosowane do specyfiki trudnych klientów.
- Rozpoznawanie i radzenie sobie z technikami manipulacyjnymi stosowanymi przez klientów.
- Strategie wypracowywania kompromisów i rozwiązań win-win.
- Symulacje negocjacji z trudnymi klientami – praktyczne ćwiczenia.
Moduł 3: Zarządzanie eskalacją i rozwiązywanie konfliktów
- Metody zarządzania eskalacją problemów i konfliktów z klientami.
- Procedury i techniki skutecznego rozwiązywania eskalowanych sytuacji.
- Rola przełożonych i zespołu wsparcia w rozwiązywaniu trudnych sytuacji z klientami.
- Dokumentowanie i analiza przypadków eskalacji w celu poprawy procesów.
- Przykłady i analiza studiów przypadków eskalacji konfliktów z klientami.
Moduł 4: Ocena efektywności i doskonalenie umiejętności
- Metody oceny efektywności działań w zarządzaniu trudnymi klientami.
- Kluczowe wskaźniki sukcesu w obsłudze trudnych klientów.
- Proces ciągłego doskonalenia umiejętności zarządzania trudnymi klientami.
- Planowanie działań rozwojowych na podstawie ocen i feedbacku.
- Opracowanie planu osobistego rozwoju w zakresie zarządzania trudnymi klientami.
Korzyści ze szkolenia
Efekty, które osiągnie uczestnik po ukończeniu szkolenia:
- Określa główne cechy charakterystyczne konfliktów z klientami.
- Charakteryzuje różne typy konfliktów z klientami, w tym konflikty interpersonalne, związane z produktami/usługami oraz wartościami.
- Opisuje cechy i zachowania trudnych klientów oraz ich typologię w procesie sprzedaży.
- Zna metody prewencyjne budowania pozytywnych relacji z klientami.
- Rozumie podstawowe zasady skutecznych negocjacji z trudnymi klientami.
- Stosuje techniki aktywnego słuchania w zarządzaniu konfliktami z klientami.
- Asertywnie komunikuje się z trudnymi klientami, radząc sobie z agresywnym zachowaniem i negatywnymi emocjami.
- Analizuje przyczyny problemów z klientami i skutecznie podejmuje decyzje w sytuacjach konfliktowych.
- Wykorzystuje techniki negocjacyjne dostosowane do specyfiki trudnych klientów.
- Planowo radzi sobie ze stresem związanym z obsługą trudnych klientów, stosując techniki relaksacyjne.
- Wykazuje gotowość do konstruktywnego rozwiązywania konfliktów z klientami.
- Praktykuje proaktywne podejście do budowania i utrzymywania pozytywnych relacji z klientami.
Zainteresowany szkoleniem?
Wypełnij krótki formularz - nasz Specjalista ds. Szkoleń skontaktuje się z Państwem, by ustalić szczegóły.
Kim jesteśmy
Jesteśmy firmą szkoleniowo-doradczą z kilkunastoletnim doświadczeniem.
- współpracujemy z około 90-osobowym zespołem trenerów różnych specjalizacji,
- zrealizowaliśmy blisko 42 000 godzin doradczych i szkoleniowych,
- posiadamy certyfikat DEKRY poświadczający spełnianie Standardu Usług Szkoleniowo-Rozwojowych SUS 2.0,
- średnia ocena usług, które zrealizowaliśmy, to aż 4,8 w 5 stopniowej skali.
4.8/5
Zaufali nam
Inne szkolenia
Poznaj naszą ofertę szkoleń dedykowanych
