Telefoniczna obsługa klienta: Techniki skutecznej obsługi klienta przez telefon, prowadzenie rozmów, zarządzanie czasem i udzielanie jasnych odpowiedzi.

Telefoniczna obsługa klienta

OBK3

Szkolenie dedykowane

stacjonarne

obsługa klienta

Liczba dni szkolenia:
2 dni

Liczba godzin szkolenia:
16 godzin

Miejsce szkolenia:
do uzgodnienia, zgodnie z preferencjami Klienta

Poznaj harmonogram szkolenia:

Moduł 1: Wprowadzenie do telefonicznej obsługi klienta

Definicja telefonicznej obsługi klienta oraz jej znaczenie w organizacji: Zrozumienie podstawowych pojęć i roli telefonicznej obsługi klienta.
Znaczenie pierwszego wrażenia w rozmowach telefonicznych: Jak pierwsze wrażenie wpływa na dalszą relację z klientem i jego zadowolenie.
Podstawowe zasady profesjonalnej obsługi klienta przez telefon: Kluczowe zasady, które należy przestrzegać podczas telefonicznych rozmów z klientami.
Rola tonu głosu i dykcji w komunikacji telefonicznej: Jak ton głosu i sposób mówienia wpływają na percepcję rozmówcy.
Case study: Analiza skutecznych i nieskutecznych rozmów telefonicznych: Przykłady rozmów z klientami, które zakończyły się sukcesem oraz te, które zakończyły się porażką.

Moduł 2: Techniki skutecznej komunikacji telefonicznej

Techniki aktywnego słuchania przez telefon: Jak skutecznie słuchać klienta i rozumieć jego potrzeby.
Zadawanie odpowiednich pytań w rozmowie telefonicznej: Jakie pytania zadawać, aby uzyskać niezbędne informacje od klienta.
Parafrazowanie i potwierdzanie zrozumienia: Jak parafrazowanie i potwierdzanie pomaga w budowaniu zrozumienia z klientem.
Zarządzanie emocjami w rozmowach telefonicznych: Jak radzić sobie z emocjami swoimi i klienta podczas rozmowy.
Case study: Przykłady rozmów, w których zastosowano techniki skutecznej komunikacji: Analiza rozmów, w których wykorzystano techniki aktywnego słuchania, zadawania pytań oraz parafrazowania.

Moduł 3: Prowadzenie trudnych rozmów telefonicznych

Identyfikacja trudnych sytuacji w rozmowach telefonicznych: Jak rozpoznać, że rozmowa z klientem może być trudna.
Techniki deeskalacji konfliktów przez telefon: Jak skutecznie zarządzać konfliktami podczas rozmów telefonicznych.
Radzenie sobie z agresywnymi i niezadowolonymi klientami: Jak reagować na agresję i niezadowolenie klientów.
Techniki budowania pozytywnej relacji z klientem w trudnych sytuacjach: Jak budować i utrzymywać pozytywne relacje mimo trudności.
Case study: Analiza przypadków trudnych rozmów telefonicznych i ich rozwiązania: Przykłady trudnych rozmów i zastosowane techniki deeskalacji i budowania relacji.

Moduł 4: Zarządzanie czasem w telefonicznej obsłudze klienta

Znaczenie efektywnego zarządzania czasem w telefonicznej obsłudze klienta: Jak zarządzanie czasem wpływa na efektywność pracy i zadowolenie klientów.
Techniki zarządzania czasem w rozmowach telefonicznych: Jak skutecznie zarządzać czasem podczas rozmów z klientami.
Priorytetyzacja zadań i rozmów telefonicznych: Jak ustalać priorytety w obsłudze klienta przez telefon.
Rola planowania w efektywnej obsłudze klienta: Jak planowanie dnia pracy wpływa na jakość obsługi klienta.
Case study: Przykłady efektywnego zarządzania czasem w telefonicznej obsłudze klienta: Analiza przypadków, w których zarządzanie czasem przyniosło pozytywne rezultaty.

Moduł 1: Udzielanie jasnych i precyzyjnych odpowiedzi

Znaczenie jasności i precyzji w udzielaniu odpowiedzi klientom: Jak jasne i precyzyjne odpowiedzi wpływają na zadowolenie klienta.
Techniki formułowania jasnych odpowiedzi na pytania klientów: Jak udzielać odpowiedzi, które są zrozumiałe dla klienta.
Unikanie żargonu i technicznego słownictwa w rozmowach z klientami: Jak mówić językiem zrozumiałym dla klienta.
Potwierdzanie zrozumienia przez klienta: Jak upewnić się, że klient zrozumiał udzieloną odpowiedź.
Case study: Przykłady udzielania jasnych i precyzyjnych odpowiedzi: Analiza przypadków, w których jasność i precyzja odpowiedzi przyniosły pozytywne rezultaty.

Moduł 2: Budowanie relacji z klientem przez telefon

Znaczenie budowania relacji z klientem w rozmowach telefonicznych: Jak budowanie relacji wpływa na lojalność i zadowolenie klienta.
Techniki budowania zaufania i relacji z klientem: Jak budować zaufanie i relację z klientem przez telefon.
Personalizacja rozmów telefonicznych: Jak personalizacja rozmowy wpływa na relację z klientem.
Rola regularnego follow-up w budowaniu relacji: Jak regularne follow-up przyczynia się do utrzymania pozytywnych relacji z klientem.
Case study: Przykłady budowania relacji z klientem przez telefon: Analiza przypadków, w których budowanie relacji przyniosło długoterminowe korzyści.

Moduł 3: Wykorzystanie technologii w telefonicznej obsłudze klienta

Nowoczesne technologie wspierające telefoniczną obsługę klienta: Jakie technologie mogą wspierać efektywność telefonicznej obsługi klienta.
Zastosowanie CRM w zarządzaniu relacjami z klientami przez telefon: Jak systemy CRM mogą wspierać telefoniczną obsługę klienta.
Automatyzacja procesów w telefonicznej obsłudze klienta: Jak automatyzacja może zwiększyć efektywność i zadowolenie klientów.
Rola nagrywania i analizy rozmów telefonicznych: Jak nagrywanie i analiza rozmów może przyczynić się do poprawy jakości obsługi.
Case study: Przykłady firm wykorzystujących nowoczesne technologie w telefonicznej obsłudze klienta: Analiza przypadków firm, które z sukcesem wdrożyły nowoczesne technologie.

Moduł 4: Doskonalenie umiejętności telefonicznej obsługi klienta

Ciągłe doskonalenie umiejętności telefonicznej obsługi klienta: Jakie działania podejmować, aby ciągle doskonalić swoje umiejętności.
Rola szkoleń i feedbacku w rozwoju umiejętności: Jak szkolenia i feedback mogą wspierać rozwój umiejętności obsługi klienta.
Samodzielne ćwiczenia i praktyki: Jakie ćwiczenia i praktyki można wykonywać samodzielnie, aby doskonalić swoje umiejętności.
Znaczenie oceny własnych rozmów i wyciągania wniosków: Jak analiza własnych rozmów może przyczynić się do poprawy jakości obsługi.
Case study: Przykłady osób, które skutecznie doskonaliły swoje umiejętności telefonicznej obsługi klienta: Analiza przypadków osób, które dzięki ciągłemu doskonaleniu osiągnęły sukces.

Określa podstawowe pojęcia związane z telefoniczną obsługą klienta.

Charakteryzuje techniki skutecznej komunikacji przez telefon.

Efekty, które osiągnie uczestnik po ukończeniu szkolenia:

Opisuje metody zarządzania trudnymi rozmowami telefonicznymi.
Analizuje znaczenie efektywnego zarządzania czasem w telefonicznej obsłudze klienta.
Definiuje techniki udzielania jasnych i precyzyjnych odpowiedzi klientom.
Stosuje techniki aktywnego słuchania i zadawania pytań w rozmowach telefonicznych.
Planuje i priorytetyzuje działania w telefonicznej obsłudze klienta.
Wykorzystuje techniki deeskalacji konfliktów podczas rozmów telefonicznych.
Buduje pozytywne relacje z klientami przez telefon.
Wykorzystuje nowoczesne technologie wspierające telefoniczną obsługę klienta.
Wykazuje pewność siebie i gotowość do skutecznej obsługi klienta przez telefon.
Wykazuje postawę proaktywności i otwartości na potrzeby klienta.