Zarządzanie skargami i reklamacjami: skuteczne metody rozwiązywania problemów klientów, zarządzanie skargami, przekształcanie negatywnych doświadczeń w pozytywne.

Zarządzanie skargami i reklamacjami

OBK2

Szkolenie dedykowane

stacjonarne

obsługa klienta

Pracownicy obsługi klienta, menedżerowie, działy sprzedaży.
Osoby chcące skutecznie zarządzać skargami klientów.

Informacje
organizacyjne

Liczba dni szkolenia:
2 dni

Liczba godzin szkolenia:
16 godzin

Miejsce szkolenia:
do uzgodnienia, zgodnie z preferencjami Klienta

Program szkolenia

Poznaj harmonogram szkolenia:

Moduł 1: Wprowadzenie do zarządzania skargami i reklamacjami

Definicja skarg i reklamacji oraz ich rola w organizacji: Zrozumienie, czym są skargi i reklamacje oraz jakie pełnią funkcje w firmie.
Znaczenie efektywnego zarządzania skargami dla reputacji firmy: Jak odpowiednie zarządzanie skargami wpływa na wizerunek firmy i zadowolenie klienta.
Podstawowe zasady i procedury zarządzania skargami i reklamacjami: Kluczowe zasady i kroki w zarządzaniu skargami od momentu ich otrzymania do rozwiązania.
Rodzaje skarg i reklamacji: Omówienie różnych typów skarg i reklamacji oraz ich charakterystyki.
Case study: Analiza przykładowych skarg i reklamacji oraz ich rozwiązania: Przykłady rzeczywistych sytuacji i zastosowane metody rozwiązania problemów.

Moduł 2: Psychologia klienta w kontekście skarg i reklamacji

Zrozumienie emocji i potrzeb klienta w sytuacji skargi: Analiza emocjonalnych reakcji klientów oraz ich potrzeb w momencie składania skargi.
Techniki aktywnego słuchania i empatii: Jak skutecznie słuchać i wykazywać empatię w rozmowie z klientem składającym skargę.
Zarządzanie trudnymi rozmowami z klientami: Strategie radzenia sobie z trudnymi i emocjonalnymi rozmowami z niezadowolonymi klientami.
Znaczenie natychmiastowej reakcji i działania: Jak szybka reakcja na skargę może wpłynąć na zadowolenie klienta i jego lojalność.
Case study: Sukcesy i porażki w zarządzaniu emocjami klientów: Przykłady firm, które skutecznie zarządzały emocjami klientów oraz tych, które poniosły porażki.

Moduł 3: Proces rozpatrywania skarg i reklamacji

Kroki w procesie rozpatrywania skarg i reklamacji: Szczegółowy opis kroków, które należy podjąć, aby efektywnie rozpatrzyć skargę lub reklamację.
Dokumentowanie i analiza skarg: Jak prawidłowo dokumentować skargi i analizować je w celu poprawy jakości usług.
Ustalanie priorytetów w rozpatrywaniu skarg: Techniki ustalania priorytetów w rozpatrywaniu skarg w zależności od ich ważności i pilności.
Wykorzystanie technologii w zarządzaniu skargami: Nowoczesne narzędzia i technologie wspierające proces zarządzania skargami i reklamacjami.
Case study: Przykłady firm, które skutecznie wdrożyły procesy zarządzania skargami: Analiza firm, które dzięki efektywnym procesom zarządzania skargami poprawiły swoje wyniki.

Moduł 4: Komunikacja w procesie rozwiązywania skarg

Znaczenie jasnej i skutecznej komunikacji z klientem: Jak komunikować się z klientem w sposób jasny, zrozumiały i profesjonalny.
Techniki pisania odpowiedzi na skargi i reklamacje: Jak tworzyć odpowiedzi na skargi i reklamacje, które są profesjonalne i konstruktywne.
Rola komunikacji wewnętrznej w zarządzaniu skargami: Jak skuteczna komunikacja wewnątrz firmy wpływa na proces rozwiązywania skarg.
Strategie przekazywania trudnych wiadomości klientom: Jak przekazywać klientom trudne wiadomości w sposób delikatny i profesjonalny.
Case study: Analiza komunikacji firm z klientami w sytuacjach kryzysowych: Przykłady firm, które skutecznie komunikowały się z klientami w sytuacjach kryzysowych oraz tych, które poniosły porażki.

Moduł 1: Przekształcanie negatywnych doświadczeń w pozytywne

Techniki przekształcania negatywnych doświadczeń klientów w pozytywne: Jak zmienić negatywne doświadczenia klientów w pozytywne poprzez odpowiednie działania.
Zadowolenie klienta jako klucz do sukcesu firmy: Jak przekształcenie negatywnego doświadczenia klienta w pozytywne wpływa na lojalność i retencję klientów.
Rola follow-up w zarządzaniu skargami: Jak skuteczny follow-up po rozwiązaniu skargi wpływa na postrzeganie firmy przez klienta.
Budowanie pozytywnych relacji z klientami po rozpatrzeniu skargi: Strategie budowania pozytywnych relacji z klientami po rozwiązaniu ich problemów.
Case study: Firmy, które skutecznie przekształciły negatywne doświadczenia klientów w pozytywne: Przykłady firm, które dzięki odpowiednim działaniom zdołały przekształcić negatywne doświadczenia klientów w pozytywne.

Moduł 2: Zapobieganie skargom i reklamacjom

Identyfikacja potencjalnych źródeł skarg i reklamacji: Jak identyfikować potencjalne źródła problemów, które mogą prowadzić do skarg i reklamacji.
Wdrażanie procedur zapobiegawczych: Strategie wdrażania procedur zapobiegawczych mających na celu minimalizowanie liczby skarg i reklamacji.
Rola szkoleń i rozwoju pracowników w zapobieganiu skargom: Jak szkolenia i rozwój pracowników mogą przyczynić się do zmniejszenia liczby skarg i reklamacji.
Monitoring i analiza danych w celu zapobiegania skargom: Jak wykorzystać dane i analizy do identyfikowania trendów i zapobiegania przyszłym skargom.
Case study: Firmy, które skutecznie wdrożyły procedury zapobiegawcze: Przykłady firm, które dzięki wdrożeniu odpowiednich procedur zdołały znacząco zmniejszyć liczbę skarg i reklamacji.

Moduł 3: Zarządzanie sytuacjami kryzysowymi

Definicja i rodzaje sytuacji kryzysowych związanych ze skargami klientów: Zrozumienie, czym są sytuacje kryzysowe i jakie mogą mieć źródła.
Tworzenie planu zarządzania kryzysowego: Jak stworzyć efektywny plan zarządzania sytuacjami kryzysowymi związanymi ze skargami klientów.
Rola zespołu kryzysowego w zarządzaniu skargami: Jak zorganizować i efektywnie zarządzać zespołem kryzysowym.
Komunikacja w sytuacjach kryzysowych: Techniki komunikacji z klientami i interesariuszami w trakcie sytuacji kryzysowych.
Case study: Przykłady firm, które skutecznie zarządzały sytuacjami kryzysowymi: Analiza firm, które dzięki efektywnemu zarządzaniu kryzysowemu zdołały wyjść z trudnych sytuacji obronną ręką.

Moduł 4: Wdrażanie i monitorowanie strategii zarządzania skargami

Wdrażanie strategii zarządzania skargami i reklamacjami w firmie: Jak skutecznie wdrożyć strategię zarządzania skargami w organizacji.
Monitorowanie i ocena efektywności strategii: Techniki monitorowania i oceny efektywności wdrożonej strategii zarządzania skargami.
Rola feedbacku od klientów w ciągłym doskonaleniu strategii: Jak wykorzystać feedback od klientów do ciągłego doskonalenia strategii zarządzania skargami.
Analiza wyników i raportowanie: Jak analizować wyniki zarządzania skargami i tworzyć raporty dla zarządu i interesariuszy.
Case study: Przykłady firm, które z sukcesem wdrożyły i monitorowały strategie zarządzania skargami: Analiza firm, które dzięki skutecznemu wdrożeniu i monitorowaniu strategii osiągnęły sukces.

Korzyści ze szkolenia

Efekty, które osiągnie uczestnik po ukończeniu szkolenia:

Określa podstawowe pojęcia związane ze skargami i reklamacjami.
Charakteryzuje procesy zarządzania skargami w firmie.
Opisuje techniki przekształcania negatywnych doświadczeń klientów w pozytywne.
Analizuje znaczenie psychologii klienta w kontekście skarg.
Definiuje kluczowe etapy procesu rozwiązywania skarg i reklamacji.
Stosuje techniki zarządzania skargami i reklamacjami w praktyce biznesowej.
Planuje strategie zapobiegania skargom i reklamacjom.
Priorytetyzuje działania mające na celu efektywne rozpatrywanie skarg klientów.
Wykorzystuje techniki komunikacji w procesie rozwiązywania skarg.
Rozwiązuje sytuacje kryzysowe związane ze skargami klientów efektywnie i profesjonalnie.
Wykazuje pewność siebie i gotowość do aktywnego rozwiązywania problemów klientów.
Wykazuje postawę proaktywności i otwartości na potrzeby klienta.