Zarządzanie zastrzeżeniami i obiekcjami klientów: Radzenie sobie z obiekcjami klientów oraz techniki przekonywania i argumentacji, które pomagają w pokonywaniu zastrzeżeń.
- Temat szkolenia:
Zarządzanie zastrzeżeniami i obiekcjami klientów
- Kod szkolenia:
SPR12
- Rodzaj szkolenia:
Szkolenie dedykowane
- Forma szkolenia:
stacjonarne
- Obszary szkolenia:
sprzedaż
- Dla kogo:
- Pracownicy obsługi klienta: z różnych branż
- Handlowcy i przedstawiciele handlowi z różnych sektorów
- Menedżerowie chcący doskonalić umiejętności swoich zespołów
- Każdy, kto ma bezpośredni kontakt z klientami w swojej pracy
Informacje
organizacyjne
Liczba dni szkolenia:
2 dni
2 dni
Liczba godzin szkolenia:
16 godzin
16 godzin
Miejsce szkolenia:
do uzgodnienia, zgodnie z preferencjami Klienta
do uzgodnienia, zgodnie z preferencjami Klienta
Program szkolenia
Poznaj harmonogram szkolenia:
DZIEŃ 1
Moduł 1: Wprowadzenie do zarządzania zastrzeżeniami klientów
- Definicja zastrzeżeń klientów oraz ich wpływ na proces sprzedaży.
- Identyfikacja najczęstszych typów obiekcji zgłaszanych przez klientów.
- Znaczenie pierwszego wrażenia i budowanie zaufania klienta.
- Psychologiczne aspekty obiekcji klientów.
- Rola aktywnego słuchania w rozpoznawaniu zastrzeżeń klientów.
Moduł 2: Techniki radzenia sobie z obiekcjami klientów
- Metoda odzwierciedlania zastrzeżeń.
- Przekształcanie obiekcji w pytania otwarte.
- Technika „sandwich” w odpowiedzi na obiekcje.
- Radzenie sobie z trudnymi klientami i ich zastrzeżeniami.
- Ćwiczenia praktyczne: symulacje rozmów z klientami zgłaszającymi obiekcje.
Moduł 3: Reklamacje klientów – teoria i praktyka
- Rola i znaczenie reklamacji w budowaniu relacji z klientem.
- Procedury reklamacyjne – podstawy prawne i organizacyjne.
- Etapy procesu rozpatrywania reklamacji.
- Techniki komunikacji z klientem w trakcie rozpatrywania reklamacji.
- Przykłady trudnych sytuacji reklamacyjnych i sposoby ich rozwiązania.
Moduł 4: Budowanie relacji z klientem po zgłoszeniu reklamacji
- Znaczenie pozytywnego rozwiązania reklamacji dla lojalności klienta.
- Strategie retencji klienta po złożeniu reklamacji.
- Techniki przepraszania i odbudowy zaufania.
- Komunikacja follow-up po zakończeniu procesu reklamacyjnego.
- Analiza przypadków: udane i nieudane rozwiązania reklamacji.
DZIEŃ 2
Moduł 1: Perswazja w zarządzaniu zastrzeżeniami klientów
- Definicja i techniki perswazji w sprzedaży.
- Zastosowanie argumentów logicznych i emocjonalnych.
- Wykorzystanie storytellingu w przekonywaniu klientów.
- Techniki wywierania wpływu na decyzje zakupowe klientów.
- Ćwiczenia praktyczne: symulacje z zastosowaniem technik perswazji.
Moduł 2: Argumentacja w odpowiedzi na obiekcje klientów
- Struktura skutecznej argumentacji.
- Dobieranie odpowiednich argumentów do typu obiekcji.
- Wykorzystanie danych i faktów w argumentacji.
- Sztuka kontrargumentacji – jak skutecznie odpierać obiekcje klientów.
- Przykłady skutecznych argumentacji z życia wzięte.
Moduł 3: Narzędzia wspierające zarządzanie zastrzeżeniami klientów
- Systemy CRM – monitorowanie i analiza obiekcji klientów.
- Techniki analizy feedbacku od klientów.
- Wykorzystanie narzędzi analitycznych do przewidywania zastrzeżeń klientów.
- Integracja narzędzi komunikacyjnych w procesie zarządzania obiekcjami.
- Praktyczne zastosowanie narzędzi: case study.
Moduł 4: Ewaluacja i doskonalenie procesu zarządzania zastrzeżeniami klientów
- Metody oceny skuteczności zarządzania zastrzeżeniami klientów.
- Analiza przypadków i wyciąganie wniosków.
- Doskonalenie umiejętności menadżerskich w zarządzaniu obiekcjami.
- Strategie ciągłego doskonalenia i adaptacji do zmieniających się warunków rynkowych.
- Podsumowanie i zamknięcie szkolenia: Q&A oraz sesja feedbackowa.
Korzyści ze szkolenia
Efekty, które osiągnie uczestnik po ukończeniu szkolenia:
- Określa kluczowe pojęcia związane z zarządzaniem zastrzeżeniami klientów.
- Zna najczęstsze typy obiekcji zgłaszanych przez klientów.
- Opisuje procedury rozpatrywania reklamacji.
- Charakteryzuje techniki perswazji i argumentacji w sprzedaży.
- Zna narzędzia wspierające zarządzanie zastrzeżeniami klientów.
- Stosuje techniki radzenia sobie z obiekcjami klientów.
- Planuje i przeprowadza proces rozpatrywania reklamacji.
- Wykorzystuje techniki perswazji i argumentacji w praktyce.
- Analizuje i monitoruje zastrzeżenia klientów za pomocą systemów CRM.
- Ocenia skuteczność zarządzania zastrzeżeniami klientów i wdraża ulepszenia.
- Wykazuje gotowość do efektywnego zarządzania zastrzeżeniami i reklamacjami klientów.
- Przejawia proaktywne podejście do rozwiązywania problemów klientów i doskonalenia procesów.
Zainteresowany szkoleniem?
Wypełnij krótki formularz - nasz Specjalista ds. Szkoleń skontaktuje się z Państwem, by ustalić szczegóły.
Kim jesteśmy
Jesteśmy firmą szkoleniowo-doradczą z kilkunastoletnim doświadczeniem.
- współpracujemy z około 90-osobowym zespołem trenerów różnych specjalizacji,
- zrealizowaliśmy blisko 42 000 godzin doradczych i szkoleniowych,
- posiadamy certyfikat DEKRY poświadczający spełnianie Standardu Usług Szkoleniowo-Rozwojowych SUS 2.0,
- średnia ocena usług, które zrealizowaliśmy, to aż 4,8 w 5 stopniowej skali.
4.8/5
Zaufali nam
Inne szkolenia
Poznaj naszą ofertę szkoleń dedykowanych
